Mesa de ayuda¶
Por qué importa¶
La mesa de ayuda es un módulo de tickets de soporte interno: una forma estructurada de recibir y responder peticiones de ayuda entre miembros del equipo o departamentos. Útil cuando ventas necesita algo de soporte técnico, marketing necesita algo de ventas, o cualquier departamento necesita coordinación con otro de manera trazable.
Si tu empresa no usa la mesa de ayuda interna, este módulo puede no aparecer en tu barra lateral. Es opcional y se activa por administrador. Para tickets de cliente externo, normalmente usas el módulo Casos.
Crear un ticket¶
- Barra lateral → Mesa de ayuda → Crear ticket.
- Llena:
- Asunto — resumen corto.
- Descripción — detalles, contexto, qué intentaste.
- Categoría — soporte técnico, recursos humanos, IT, otro.
- Prioridad — baja, media, alta, urgente.
- Departamento responsable — a quién va dirigido.
- Adjuntos si aplican.
- Guardar.
El ticket recibe un folio (por ejemplo TKT042) y se asigna automáticamente a un responsable según la categoría.
Estados¶
- Abierto — recién creado, esperando respuesta.
- En progreso — el responsable está trabajando en él.
- En espera del solicitante — necesita más información.
- Resuelto — el responsable considera que está terminado, esperando confirmación.
- Cerrado — confirmado y archivado.
Conversar dentro de un ticket¶
Cada ticket tiene una sección de respuestas donde el solicitante y el responsable van y vienen hasta resolver. Cada respuesta queda con autor, fecha y hora.
Cuándo conviene mesa de ayuda vs. otros canales¶
| Caso | Mejor canal |
|---|---|
| Pregunta rápida al equipo | Chat |
| Problema técnico de un usuario interno | Mesa de ayuda |
| Reporte de bug en ZaazCRM | Mesa de ayuda |
| Soporte a cliente externo | Casos (no mesa de ayuda) |
| Petición urgente que requiere acción inmediata | Chat o llamada, no ticket |
Ten cuidado con¶
- Los tickets son visibles internamente. No metas datos sensibles del cliente sin necesidad.
- No abras un ticket por algo que se resuelve hablando. Si tu compañero está sentado al lado, pregúntale.
- Si no obtienes respuesta en el tiempo prometido, escala. Tu administrador puede haber configurado SLAs.
A dónde sigue¶
- Calendario — programar reuniones para discutir tickets.
- En la Parte 6 (Administración), cómo configurar categorías y SLAs.